Articulo: Estrategias comunicativas para desarrollar la expresión oral en inglés para interactuar con el cliente en los Servicios Gastronómicos.

Autor: MSc. Profesor Instructor, Bernardo Buduen Saborit. Universidad de Granma. Facultad Humanidades. Departamento Lenguas Extranjeras.

Introducción
Aunque una persona tenga una alta competencia lingüística, no le resulta fácil adquirir la capacidad de poder interactuar en lengua inglesa en situaciones comunicativas concretas de la vida diaria en tiempo real. Existen una serie de habilidades que están involucradas en el hecho de poder iniciar, mantener y terminar una conversación en lengua inglesa, las que deben desarrollarse con su práctica consecuente en aquellos que estudian inglés. Incluso existen estudiantes que hablan el inglés, pero encuentran dificultades a la hora de tener una conversación en dicha lengua. Estas habilidades han sido nombradas para los propósitos de este artículo como estrategias.
El objetivo de este artículo es el de evaluar el nivel de desarrollo de la habilidad expresión oral profesional en el idioma inglés para la prestación del servicio de los estudiantes de la especialidad Servicios Gastronómicos y proponer estrategias diseñadas para mejorar ese nivel.
En el artículo se presentarán algunas de estas estrategias, las cuales estarán relacionadas con habilidades que deben desarrollar los estudiantes y que deben ser examinadas por ellos, quienes podrán evaluar su propio nivel de desarrollo en cada una de ellas; es decir, en cuáles han obtenido un mayor o menor nivel. Este examen permitirá conocer cuáles son las fortalezas y debilidades que tiene el estudiante, mientras continúa desarrollando otras habilidades con el paso del tiempo.
El hecho de poder mejorar la habilidad expresión oral profesional en inglés para interactuar con el cliente, expresar lo que está ofertando, lo que está sintiendo y lo que está pensando, tiene un gran potencial para facilitar la comunicación fluida, y cada vez más espontánea, de los que aprenden el inglés para la prestación del servicio.
Se ejecutó un estudio teórico desde el método histórico-lógico para caracterizar los fundamentos lingüísticos de la enseñanza aprendizaje del idioma inglés en el contexto actual de Cuba. Se emplearon los recursos de la revisión bibliográfica, el análisis de contenido, así como la entrevista para corroborar científicamente los problemas en el aprendizaje de este idioma.
Se utilizaron métodos del nivel teórico, tales como análisis-síntesis e inducción-deducción, con el fin de dar tratamiento a la bibliografía utilizada, así como para llegar a generalizaciones y conclusiones a partir de la utilización de la prueba pedagógica como método empírico. Por otro lado, se aplicó esta prueba para la que se escogió intencionalmente, a partir de la población de los 62 estudiantes de los grupos del tercer año de las especialidades Servicios Gastronómicos y Comercio, una muestra compuesta por 32 estudiantes del grupo de Gastronomía.
Resultados y discusión
Para la obtención de los resultados, se aplicó una prueba inicial con función de diagnóstico para la asignatura “Inglés” que se impartió en el primer semestre del actual curso escolar 2016-2017 y que consistió en un ejercicio oral práctico en inglés del profesor con los estudiantes muestreados en el aula taller de Gastronomía, en el que ellos asumieron roles de dependientes y clientes.
En esta prueba, se comprobó el estado actual de desarrollo de las habilidades orales de estos estudiantes para la interacción con el cliente en idioma inglés en la prestación del servicio, y la misma estuvo dirigida a medir los siguientes

indicadores:
- Utilización de iniciadores de la conversación y saludos para dar la bienvenida al cliente.
- Uso de preguntas de diferentes tipos para iniciar la conversación con frases de cortesía para tomar y ofertar un pedido.
- Uso de preguntas de diferentes tipos para mantener la conversación y explicar un menú.
- Habilidades para cambiar el tema y dar sugerencias en el servicio
- Habilidades para la verificación como reafirmación del servicio.
- Habilidades para usar los enunciados que les permitan comunicarse con el cliente al entregar la cuenta.
- Capacidad para escuchar activamente al cliente durante la conversación.
- Habilidades para terminar la conversación con salidas de cortesía.
Las categorías evaluativas en el diagnóstico fueron, en su mayoría, bajas, como muestra la tabla anterior. El índice de eficiencia de la asignatura fue del 3,7. Resulta significativo que el 87,5 % de los estudiantes fue evaluado de 3 y 2.
Considerando los resultados del diagnóstico, se proyectó el empleo de algunas de las estrategias más necesarias para lograr desarrollar habilidades orales para la conversación con el cliente en la prestación del servicio. Entre ellas se encuentran habilidades:
- Para utilizar los iniciadores o saludos para dar la bienvenida al cliente.
- Para usar rutinas que sirvan en iniciar la conversación. (Incluye saber preguntar con cortesía para tomar el pedido).
- Para acercarse al cliente e interactuar.
- Para interactuar con el cliente para dar sugerencias en el servicio
- Para interactuar con el cliente en la verificación y reafirmación del servicio.
- Para incorporarse a una conversación en curso durante el servicio.
- Para mantener una escucha activa durante la conversación con el cliente.
- Para interactuar con el cliente al darle la cuenta.
- Para terminar la conversación con el cliente al finalizar el servicio.

Consideraciones sobre las estrategias comunicativas para desarrollar la expresión oral en inglés en la interacción con el cliente en los Servicios Gastronómicos.
A continuación se comentará brevemente acerca de las estrategias que se pueden emplear para desarrollar la expresión oral en inglés para interactuar con el cliente:

Para utilizar los iniciadores o saludos al darle la bienvenida al cliente.
Los "abridores" se refieren a saludos iniciales que demuestran la intención amistosa y son a menudo una invitación. Estos incluyen frases convencionales como: "Good morning¨, "Good afternoon¨, "Good evening¨ “welcome”, “welcome to our cafeteria/to our restaurant”, (en dependencia del lugar) y a este proceso se une el lenguaje corporal que normalmente consiste en una mirada mutua, inclinación sonriente de cabeza o una expresión facial calurosa.
Los saludos son casi esenciales al abrir las conversaciones. El hecho de no responder a un saludo puede dejar al cliente insultado, y tal vez lo haga sentirse menos inclinado a entrar a la cafetería/restaurante al no sentirse bienvenido.
Para usar rutinas que sirvan en iniciar la conversación. (Incluye saber preguntar con cortesía para tomar el pedido).
Estas rutinas incluyen, por una parte, saber preguntar mientras se conversa y, por la otra, acercarse al cliente con saludos.
Para preguntar.
La habilidad anterior animará al cliente a hablar pero no conseguirá que él inicie. Para esto se necesitan preguntas. Preferentemente se inicia con preguntas generales, se continúa con las específicas; es decir, preguntas sobre lo que el cliente desea.
Las preguntas que se hacen cuando se toma el pedido pueden ser abiertas o cerradas. Las preguntas abiertas estimulan las respuestas más largas y que se brinde información, lo que también está a favor de la producción de mensajes; mientras que las cerradas requieren generalmente una respuesta muy corta y se dirigen a algo en específico que el cliente desee pedir.
Por ejemplo,
Preguntas abiertas
"May I help you?”
“How can I help you?”
“What can I do for you?”
“Are you ready to order?”
“Do you need something?”
Preguntas cerradas
"Do you want to order now?"
"Do you want to order any special thing?"
"What do you want to order exactly?"
Para acercarse al cliente e interactuar.
Los estudiantes se sienten a menudo ansiosos cuando tienen que acercarse a un cliente por temor a decir algo incorrecto, a parecer tonto o a recibir el rechazo. Existen formas convencionales y aceptadas de aproximarse a los clientes que casi siempre se encuentran alrededor de estos problemas. Por ejemplo, para iniciar una conversación en la mesa donde está el cliente los pasos comunes son:
1. Mover el cuerpo para estar frente a él, establecer un contacto visual con él, sonreirle y saludarle.
2. Solicitar información; por ejemplo, “Excuse me, what can I do for you?” o usar un enunciado o pregunta convencional "Excuse me, may I help you?"
3. Presentarse formalmente utilizando frases como: “I’m the head waiter/ waitress¨ /¨waiter/ waitress¨/ ¨barman/ bartender¨
4. Intercambiar información sobre el servicio o la oferta del día, etc. Por ejemplo, (“we have….” “today´s offer is ….” )
Conclusiones
La práctica sistemática de estas estrategias en clases y fuera de ellas, mediante tareas de trabajo independiente, han incidido en la elevación del nivel de desarrollo de las habilidades de los estudiantes para la conversación e interacción con el cliente.
El profesor puede hacer énfasis en la realización, por parte de los que aprenden en el tercer año de la especialidad Servicios Gastronómicos, de tareas en pareja y en grupos pequeños que garanticen una interacción continua entre ellos y la inserción de las estrategias propuestas primero por partes y luego como un todo, lo cual redundará en su mayor desarrollo de las habilidades orales en inglés para interactuar con el cliente en el momento de ofrecer los servicios gastronómicos, y por tanto en el logro de una más elevada competencia comunicativa.

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